Ezért hazudunk, amikor visszacseréljük a karácsonyi ajándékot

A National Retail Federation (NRF) szerint 2022-ben körülbelül 816 milliárd dollár értékű árut cseréltek vissza, ami minden ötödik terméket jelent. Míg egyes visszaküldések jogszerűek, csalás is előfordul, például olyan esetben, amikor a vásárlók meglopják a kiskereskedőt azzal, hogy olyan termékeket küldenek vissza, amelyek nem jogosultak visszatérítésre.

Lehet, hogy már nincs meg a blokk, vagy nem az üzlet visszavételi szabályzatának megfelelően jár el a vásárló. Egyes kiskereskedők pedig csak ajándékkártyát kínálnak visszatérítésre.

Hogy biztosítsák a teljes visszatérítést, sok vásárló hazudik a termék visszavételekor, derítette ki David Hardesty, a Kentucky Egyetem Gatton College of Business and Economics Carol Martin Gatton Alapítványi Marketing Tanszékének új kutatása.

A How Emotional Intelligence and Selfishness Impact the Incidence of Consumer Fraud (Hogyan befolyásolja az érzelmi intelligencia és az önzés a fogyasztói csalások előfordulását) című tanulmány azokat a tényezőket vizsgálta, amelyek arra késztetik a fogyasztókat, hogy ne mondjanak igazat a visszatérítések során.

Hardesty és kollégái megállapították, hogy az érzelmi intelligenciának (EI) kulcsfontosságú szerepe van.

„Korábbi munkáinkban kimutattuk, hogy a magasabb érzelmi intelligenciájú fogyasztók jobb étkezési döntéseket hoznak és optimálisabb választásokat hoznak. Így az ellenkező hatást kerestük – ahol a magasabb érzelmi intelligenciával rendelkezők valami negatív dolgot tesznek. Végül úgy döntöttünk, hogy felmérjük az érzelmi intelligencia hatását a fogyasztók csalárd tevékenységére”

– mondta Hardesty.

Az érzelmi intelligencia azon képesség, hogyan érzékeljük és értelmezzük az érzelmeket, értjük meg saját érzéseinket, és ennek megfelelően szabályozzuk a viselkedésünket.

„Az érzelmi intelligencia az érzelmi információk ügyes felhasználásának képessége a kívánt fogyasztói eredmény elérése érdekében. Magában foglalja azt a képességet, hogy érzékeljék és értelmezzék az érzelmeket, megértsék, hogy a döntések és vásárlások milyen érzéseket váltanak ki belőlük, és szabályozzák érzelmeiket a fogyasztási helyzetek során”

– magyarázta Hardesty.

A kutatócsoport hét kísérlet végzésével megállapította, hogy a vásárlók rendszeresen követnek el csaló magatartást a vállalatokkal szemben, beleértve a termékek hamis ürüggyel történő visszaküldését, a biztosítási igények benyújtásakor való hazugságot és a kisebb lopásokat.

A kutatások eddig azonban viszonylag keveset vizsgálták azokat a pszichológiai mechanizmusokat, amelyek hozzájárulnak ehhez a viselkedéshez.

Az eredmények azt mutatják, hogy a magas érzelmi intelligenciával rendelkező fogyasztók képesek elnyomni a szégyenérzetet, amely normális esetben megakadályoz valakit a csalás elkövetésében, összegezte Hardesty.

„A magas szintű önzéssel párosulva azt találtuk, hogy a magas szintű érzelmi intelligencia növeli a fogyasztói csalás elkövetésének valószínűségét. A szégyenérzet nélkül a fogyasztók hajlandóak csalást elkövetni.”

Hardesty azt tanácsolja, hogy vásárlás előtt alaposan tekintse át a visszatérítési politikát. A kiskereskedőket pedig arra bátorítja, hogy használják ki a megállapításokat a maguk javára.

A fogyasztói döntések mögött meghúzódó pszichológia megértésével a marketingesek reagálni tudnak, és hozzáigazíthatják üzeneteiket.

„A kiskereskedők számára előnyös lehet, ha a bolti lopás negatív következményeit hangsúlyozzák mások számára – szemben azok büntetésével, akiket bolti lopáson kapnak. Emellett a fogyasztóknak ügyelniük kell arra, hogy minimalizálják az önzést, hogy a csalással járó természetes szintű szégyenérzetet lehetővé téve segítsenek elkerülni a rossz viselkedés kísértéseit.”

(Phys)

Nyitókép: Shutterstock